呼叫中心录音分析怎么做,呼叫中心录音分析怎么做的

摘要： 大家好，今天小编关注到一个比较有意思的话题，就是关于呼叫中心录音分析怎么做的问题，于是小编就整理了1个相关介绍呼叫中心录音分析怎么做的解答，让我们一起看看吧。为了确保服务质量，您的...

大家好，今天小编关注到一个比较有意思的话题，就是关于呼叫中心录音分析怎么做的问题，于是小编就整理了1个相关介绍呼叫中心录音分析怎么做的解答，让我们一起看看吧。

1. 为了确保服务质量，您的通话可能会被录音，你知道录音的真正目的吗？

为了确保服务质量，您的通话可能会被录音，你知道录音的真正目的吗？

我认为客服通话录音目的，是你说的每一句话都可能作为呈堂证供。

我常打一些客服电话，接通会告知通话可能会被录音。例如手机客户给移动公司拨打人工客服电话，接通后会告知通话会被录音，或许客服系统记录了双方通话全部内容。

如果某一天客户投诉举报自己利益被商家侵犯，商家可能调取有关录音记录检查是否存在问题。如果商家处理客户事宜合理合规，他们会答复自己处理结果没有问题，客户***或向主管部门反映问题，该录音可能被作为证据提交给有关部门。

我和家人的手机都设置了通话录音，每次与人通话都有录音。电话录音，一方面可以通过回放录音更清楚双方通话情况，了解自己意见是否表达准确，对方通话内容和目的，另一方面保存重要录音可以作为处理矛盾***的证据。害人之心不可有，防人之心不可无！网友与他人电话约定涉及切身利益的事宜，通话录音可以作为有效证据材料，通话详单和录音记录结合可以证明自己主张。

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每次拨***工客服电话时，总会听到一句话：为了确保服务质量，您的通话可能会被录音。那么，客服类电话录音的目的是什么呢，简单谈一下我的分析。

一是为了内部人员使用方便，比如同一个用户电话反馈多次问题，如果不是同一个客服接听，她就可以从之前的通话录音中大概知道这个用户反馈的是什么问题，而不用再次问询用户，给用户造成不好的体验。这一点我认为是最重要的一点

二是每次有了录音之后，定期内部可以培训分享，听听跟用户的对话中有什么回答不太确切的话术，内部可以调整，拿好的对话做分析，开设课程进行案例分析与学习，提升客服部门的整体能力。

三就是为了保留录音，现在大家的***意识很强，任意一方引起投诉或者严重点打官司，这是有力的证据。

从这个问题，咱们就能看出录音的目的是为了确保服务质量，检查客服人员的工作质量，有录音文件，可以随时抽检客服人员的工作，看是否正确的和客户进行交流，检查客服人员是不是积极的帮助用户解决问题。

当然，录音文件可能存在泄露，最近Facebook的信息“泄露”事件引发的全球性影响也对我们国内互联网平台和用户的信息安全敲响了警钟，公司做好录音文件的保密性措施尤为重要。

这句话在呼叫中心中总是会听到，而每次拨打这种客服电话，都已经习惯性的听到“为了确保服务质量，您的通话可能会被录音，敬请谅解”。而我们有没有真正的思考过为什么要提示用户这句话呢？

我有幸参加过一些大型呼叫中心的会议，了解了一些相关的信息，通常情况在一些呼叫中心中这个录音有以下几个用处：

1. 可以规范客服话术

在呼叫系统中是存在这样一个部门，叫质检，他们的主要任务就是检查客服是否礼貌用语，处理问题是否准确规范，是否使用统一标准话术，处理问题是否准确及时…这些都是作为客服最基本的行为准则，可以通过录音来质检出他们是否专业，用心的去服务用户。

2.利用大数据，分析出公司想要的数据

现在是移动互联时代，也是大数据信息时代，通过用户的录音可以详细的分析出用户最真实的痛点，可以更好的去优化产品，以及提出更好的产品方案，这对整个行业以及公司有潜在的发展潜能。

3.当顾客投诉时，有录音证明可以追溯

在呼叫中，常常令人头痛的就是顾客的投诉问题，有的时候确实是公司的错，但有的时候也是顾客无理取闹的结果，所以有了录音，无论遇到哪种情况，都可以查到当时真实的场景，以便快速的解决问题。

4.特殊行业的特殊要求

我平时和保险的相关工作人员有接触，了解到对于银行和保险这类涉及电话咨询财产的事情，都是有录音的，而这些录音也是要上传到银监会等相关部门进行存档，已被后期档案的查阅，防止客服随意承诺和虚***一些经济信息，这对于用户来说也是一种保障。

录音从某种角度上来说，可能是我们的一些信息被泄露，但是利还是大于弊的，他可以在一定程度上面来保障我们自己的合法权益，毕竟录音也是一种有利的证据。

到此，以上就是小编对于呼叫中心录音分析怎么做的问题就介绍到这了，希望介绍关于呼叫中心录音分析怎么做的1点解答对大家有用。